Otelcilikte Online İtibar Yönetimi

Hizmet kalitesi açısından dünyanın önde gelen ülkeleri arasındayız. Gerek konsept gerek ise kurumsal kimliğimiz ile iddialı tesisler yönetiyoruz. Ülkemiz sınırlarını aşan tesislere sahip olmaya başladık. Türkiye turizmden en çok ciro elde eden dünyanın 6. ülkesi. Demek ki marka olma yolunda ciddi alt yapılar oluşturmuşuz.

Ülkenin marka olmasının yanı sıra tesislerimiz de kendi ölçülerinde marka olmuştur. Markalaşma süreci içerisinde ise itibar çok önemlidir. Hizmet standartlarınız, çevreye olan sorumluluklarınız, personelin üniformasından tutun maaşlarının zamanında ödenmesi, tedarikçilerle olan ödeme süreci, sunum yaptığımız malzemeler hepsi birer offline mecralarda itibar unsurlarıdır.

Bir de markanın korunması adına yönetilmesi gereken online itibarınız bulunmaktadır. Hedef kitlenizin karar vermesinde en kolay ulaşacağı ve hatta satışa dönüştürdüğü mecralarda yönetilmesi gereken online itibar yönetiminiz. Mevcut durumunuzu yansıtmayan, size ait olmayan, geçmişte yaşamış olduğunuz ve telafi edilmiş negatif unsurlar, eksik veya yanlış bilgilendirmeler gibi.

Online İtibar Yönetiminde Dikkat Edilmesi Gerekenler
  1. Web sitenizi sistem olarak güncel tutmalısınız. Otel bilgileriniz ve resimleriniz de güncel olmalıdır. Günlük olmasa bile en az haftada birkaç haber ve içerik girerek sitenizin yaşadığı ve hedef kitlenizle bir bağ olduğu izlenimi veriniz. Web sitelerinde görsellik ve kullanışlılık kadar içerik de çok önemlidir. Sizi en iyi anlatacak, kısa ve öz metinler tercih etmelisiniz. Gereksiz bilgi ve kalabalıktan kaçınılarak, misafir düşüncelerine yer veriniz. Yorumları ön plana çıkararak ürün ve hizmetinizin arkasında olduğunu gösteriniz. Kullandığınız içerik yönetimi arama motorlarıyla optimize olmuş olmalıdır ki ki arandığınız zaman kolay bulunabilmelisiniz.
  2. Otel değerlendirme sitelerinde sizinle ilgili yazan misafir yorumlarına ve forumlarda sizinle ilgili konuşulan negatif, pozitif hiçbir konuya tarafsız durmayınız. Bu konuda yüzlerce değerlendirme sitesini, forumları, sosyal medyayı tarayarak size analitik sonuçlar sunan ve hatta rekabet analizi yapan, raporlama verebilen birkaç online itibar yönetimi portalı mevcuttur. Hem de pahalı olmayan fiyatlarda.
  3. Rakip tesisleri online olarak izlemek size çok avantaj sağlayabilirsiniz. Eğer verdiğiniz hizmette fiyatınız rakiplerinize göre düşük ama memnuniyetleriniz yüksek ise fiyat artırımına gidebilir ve acentelere bu raporları delil olarak gösterebilirsiniz. Tam tersi bir durum söz konusu ise sebeplerine bakarak daha mantıklı fiyatlar sunabilirsiniz. Fiyat politikanız da itibarınızın bir parçasıdır.
  4. Sosyal medyada sizinle ilgili pozitif veya negatif içerikler yayınlanmakta, hemen cevap verip teşekkür etmek veya krizi yöneterek bu işten olumlu dönüşler toplayınız. Gelen tüm içerikleri muhakkak anında cevaplayınız. Günlük paylaşımlarla ve etkileyici içeriklerle takipçi sayınızı arttırınız. Dolayısıyla sayfanızı ziyaret edecekler daha itibarlı ve her bilgiye ulaşabilecekleri kurumsal bir sayfa görürler. Sadece potansiyel müşteriler değil personel adaylarınız da ilk izlenimle karar verebilmektedirler.
  5. Muhakkak kurumsal isminiz kullanınız ve isim hanesine gereksiz bilgi yazmayınız. Kullanmadığınız sosyal medya hesabını açmayınız, açtığınızı da kullanınız. Düşünsenize açık ama kullanılmayan ya da düzenli kullanılmayan bir sosyal medya hesabınıza çok önemli bir soru geldi ve yazan kişi cevap alamıyor. Ya da vereceğiniz bir cevap satışa dönüşecek ama siz o misafirinizi yanıtsız bırakarak istemeyerek rakip tesisi tercih etmesini sağlıyorsunuz.
  6. Özellikle Google ve Yandex haritalarınızı optimize ediniz. Tesisinizin tam yerinin imli olduğundan, açık adresinizin ve diğer iletişim bilgilerinin güncel olduğundan emin olunuz. Artık bu haritaların altına da yorum düşmektedir. Bazen sizin adınıza rakipleriniz veya sizi satan acenteler bu haritaları oluşturarak kendi adreslerini verebiliyorlar. Oteliniz konumunu görmek isteyen potansiyel misafirleriniz otelinizin olduğundan farklı ve tercih etmeyecekleri bir yerde oldukları bilgisiyle karşılaşabiliyorlar.
  7. Aynı mecrada oteliniz adına açılmış birden çok hesap bulunmakta, hemen hesapları birleştirmeyi veya tamamen kaldırmayı deneyiniz. Kurumsal bir hesabı yöneterek hedef kitlenizi buradan sesleniniz. Bazı kurumsal sayfalarda kurumsallıktan uzak cevaplar verilmekte. ‘’iyiyiz canım, siz nasılsınız?’’  gibi.
  8. Tüm personelinize sosyal medya ile ilgili eğitim veriniz. Gereksiz sayfa açmalarını ve gereksiz paylaşımlarda bulunmamalarını tembihleyiniz. Hatta personeliniz iş başı yaparken sosyal medya politikanızı da iş sözleşmenize dâhil ediniz.
  9. Tüm katalog, fuar standları, web siteleri, reklam sosyal medya gibi yayın organlarında iletişim adresleri, web sitesi adresiniz, sosyal medya adreslerinizi belirtiniz. QR kodları gibi tüm bilgiyi içerisinde barındıran kısa yollar oluşturunuz.
  10. Otelciliğin dili ve verilecek cevaplar diğer sektörlere göre çok farklı ve daha hassa olduğu malumdur. Gerek değerlendirme siteleri, gerek ise sosyal medyada sizi temsil edecek kişilerin sizi, hizmetlerinizi, hedef kitlenizi ve hedef kitlenizin beklentisini iyi tanıması gerekiyor. Genellikle sosyal medya yönetiminde bu konuya hevesli personeliniz veya yöneticilerinizi dijital sorumlu olarak atamanız sonrasında çözülemeyecek sorunlara kapı açıyor. Hem de bu personelin öz işlerinde performans düşüklüğü yaşanabiliyor.
  11. Sektörü tanımayan, sektörle iç içe olmayan reklam ajansları; online itibar yönetimi ve sosyal medya yönetimi yapabiliyorlar. Sektörünüze yakın ve bu konuda eğitimli, bilgili olduğunu düşündüğünüz partnerleri tercih daha verimli ve uzun vadeli çözümler üretebilirsiniz. Web sitenizi bile tasarlarken dijital strateji ajanslardan danışmanlık alınması faydalı. Artık web siteleri bile daha çabuk eskitiliyor. Neredeyse demode olmuş bir web sitesi tekniğini tercih etmiş olmanız hiç de içten değildir.

Bir şeyi yapmış olmak değil en iyiyi yapmış olmak toplam kalitenin, dolayısıyla markalaşma sürecinin vaz geçilmez felsefesidir.

Yeni dünyaya hoş geldiniz. Otelcilikte Online İtibar Yönetimi yaptırın mutlu misafirler kazanın

Comments are closed.

%d blogcu bunu beğendi: