Otel Sosyal Medya Yönetimi: En Sık Yapılan 10 Hata

Otel sosyal medya yönetimi standart bir sosyal medya yönetiminden farklıdır. Büyük ölçekli bir otel içerisindeki onlarca outlet ve bunlara ilişkin farklı dillerde gelen soruları en hızlı ve doğru şekilde yanıtlayabilecek, otelin kurumsal diline hakim, güncel bilgilerle donanmış uzman bir ekip gerektirmektedir. Oteller 7/24 yaşayan tesisler olduğundan günün her saati gelebilecek sorulara hazırlıklı, kurumsal dilin her mecrada korunduğu ve rekabetin raporlandığı çok boyutlu bir yapı oluşturulmalıdır.

Turizm ve seyahat gibi pek çok sosyal medya platformunda etkileşimin en yüksek olduğu bir kategoride mutlaka varlığınızı hissettirmelisiniz. Günümüzde sosyal medya, kullanıcılarla yayıncıların neredeyse birlikte içerik ürettikleri bir forma evriliyor. Misafir deneyimlerini otel sosyal medya yönetimi dahilinde güven veren söylem ve bilgilerle destekleyerek kullandığınızda en ideal sonucu yakalayabilirsiniz. Sosyal medyanızı yönetmediğinizde ise bu tip olumlu deneyimleri pazarlama fırsatına çevirme şansını elinizden kaçırmış olursunuz.

AKTOB 10. Uluslararası Resort Turizm Kongresi’nde konuşan WTTC Direktörü Gloria Guevera Manzo, özellikle pandemi döneminde sosyal medyanın önemine ilişkin olarak şunları söylemişti:

“Seyahatte güveni geri kazanmak için referanslar çok önemlidir.

Bu nedenle, harika bir tatil geçiren ve kendini güvende hisseden bir misafiriniz olduğunda bunu sosyal medyada paylaştığından emin olun.”

WTTC gibi dünyanın en büyük turizm örgütlerinden birisi sosyal medyanın günümüz turizmindeki önemini çok net şekilde ortaya koyuyor. Sosyal medya insanlara gerçek deneyimlerle “kalpten” ulaşma gücüne sahiptir. Bu deneyimleri yakalayarak kendiniz için en faydalı şekilde değerlendirmek de iyi bir sosyal medya yönetimi sayesinde mümkün olabilir.

Bizler de Webius Digital olarak sizlere otel sosyal medya yönetimi söz konusu olduğunda en sık yapılan 10 hatayı listeledik. Umarız beğenirsiniz!

Sosyal Medyaya Amatör Bir Bakışla Yaklaşmak

Otel sosyal medya yönetiminin anadil seviyesinde bir dile hakimiyet, kaliteli görseller ve otelciliğe aşinalık gibi pek çok farklı alanda uzmanlık gerektiren bir alan olduğunu kavramak gerekir.

3 farklı sosyal medya mecrasını yönettiğinizi varsayalım. Bu 3 farklı mecraya 10 farklı ülkeden misafirleriniz 4 farklı dilde gönderiler atıyor ise doğru bilgi ile kurumsal dili her alanda koruyan bir sosyal medya yönetimi oldukça profesyonel bir çaba gerektirecektir.

Dil hakimiyeti ve kurumsal dilin farklı mecralar ve diller arasında korunmasının ötesinde gönderilerinizde çekicilik unsuru da olmalıdır. Gönderi metinleriniz çok kısa veya çok uzun olmamalı, aşırı kurumsal gözükmemekle birlikte emojilerle de dolup taşmamalıdır.

Otelinizin çok kaliteli oda çekimleri olsa da sosyal medyaya uygun formatta, insanlara sıcak ve tatil hissi uyandıracak apayarı bir bakış gerektiren, pandemi dönemindeki gibi değişikliklere uyumlu bir görsel stoğunun bulunması gerekir.

Tüm bu kriterler ışığında “misafir ilişkileri halletsin” veya “bilgi işlem bölümü baksın” gibi bir anlayışla otel sosyal medya yönetiminin mümkün olmadığı açıktır. Sosyal medya günümüzde özellikle kriz ve felaket dönemlerinde misafirler ile aranızda tek sürekli açık iletişim kanalı haline gelmişken asla amatör yaklaşımların kurbanı olmamalıdır.

Kopya Sayfalarla Mücadele Etmemek

Sosyal medyada herkes istediği bir sayfayı açmakta özgür ancak bu bazen aşırıya kaçabiliyor. Sizin resmi sosyal medya hesaplarınıza çok benzer, belki otelinizde geçmişte kalmış bir misafir veya bir çalışan tarafından açılmış sayfalar olabilir. Bu sayfalara bilmeden yorum yazan misafirlere yanıt verme şansınız da olmayacaktır. Hatta en kötü durumda dolandırma amaçlı, insanları sahte web sitelerine yönlendiren sayfalar da açılmış olabilir.

Her yıl sonu yayınladığımız Online İtibar Yönetimi Raporları‘nda önceki yıllarda hep bahsettiğimiz bu kopya tatil siteleri konusu 2020’de bile hala can yakmaya devam ediyor. Hatta konu, Ticaret Bakanlığı’nın Ağustos’ta tüketicilere yönelik bir yazılı açıklama yapmasını gerektirecek kadar da ciddi boyuta ulaştı.

Günümüzde hem otellerin hem de ajansların kopya otel siteleri ve sosyal medya sayfaları üzerinden dolandırıcılıklara karşı çok daha dikkatli olması gerekiyor. Sizin otelinizle ilgili hashtag’ler kullanarak sosyal medya üzerinde paylaşımlar yapanları tespit ederek sizi uyaran profesyonel sosyal medya takip araçları bulunmaktadır.

Kurumsal itibarınızı zedeleyecek ve hatta sizin isminizle insanları dolandırmaya çalışabilecek bu tip oluşumlar ile aktif şekilde mücadele etmek için bu alanda uzman ve profesyonel bir ekiple çalışmalısınız.

Takipçi Satın Almak

Sosyal medyada belirli bir takipçi sayısına birilerine para ödeyerek hızlıca ulaşabileceğinizi düşünüyorsanız yanılıyorsunuz. İlk olarak bu, tasvip edilmeyen ve hesabınızın ceza almasına sebep olabilecek bir harekettir.

Takipçi satın almanın diğer bir sakıncası da gönderilerinizin takipçilerinizin sadece belirli bir yüzdesine gösteriliyor olmasıdır. Takipçi satın alırsanız gönderilerinizin etkileşimi düşecek, mesajınız gerçek kullanıcılar yerine bu satın alınan (muhtemelen sahte) hesaplara gösterilip sizi gerçek hedefinizden uzaklaştıracaktır.

Takipçi satın almak ayrıca tüm istatistiklerinizi yerle bir eder çünkü takipçi sayınız bir anda yükselir ve sonra yavaş yavaş düşer. Bunun sebebi sahte hesapların platform tarafından zamanla yakalanıp silinmesi, gerçek kişilerin de konu ilgilerini çekmediği için sizi takip etmeyi bırakmasıdır. Ancak bu süreçte takibi bırakanların ne kadarının gerçek, ne kadarının satın alınmış hesaplardan olduğunu ölçemez ve yönetiminizin başarısı konusunda gerçek bir fikir edinemezsiniz.

Uzun Vadeli Planlama Yapmamak

Görsellerin ve içeriğin sosyal medyaya özel, profesyonel bir şekilde hazırlanması, ardından bir medya planına dökülmesi profesyonel bir yönetimin ilk aşamasıdır. Sosyal medya doğası gereği günlük gelişmeler ve paylaşımlarla yön değiştiren bir mecra olsa da bu, tesisinizin hikayesini planlı ve uzun vadeye yayılmış bir süreçte anlatmanıza mani değildir. Profesyonel bir otel sosyal medya yönetimi ile yıl içerisinde farklı dönemlere özel kurgulanmış bir medya planına sahip olursunuz.

Örneğin yüksek sezonda misafirlerin en çok merak ettiği sorulara yönelik paylaşımlar yapabilirsiniz ancak gelecek sezonun tohumları insanların evlerinde oturup güneşli tatilleri özledikleri günlerde atılır. Düşük sezonda da bu günleri hatırlatan ve tesisinizin “hikayesini” ortaya koyacak özel hazırlanmış paylaşımlar, testimonial’lar ile onlara ulaşabilirsiniz.

Aynı itibar yönetiminde olduğu gibi oteliniz kış döneminde çalışmıyor dahi olsa misafir sorularını yanıtlamak ve güzel güneşli tatil günlerini onların aklında taze tutmak için sosyal medya yönetimini sezon dışında da aksatmak gerekir.

Değişen Koşullara Uyumlu Olmamak

Profesyonel bir kurgu ve planlamanın ötesinde sosyal medya yönetimi aynı zamanda olabildiğince esnek olmalıdır. Anlık gelişmeler, güncel olaylar ile ilgili olabildiğince hızlı şekilde yeniden bir gönderi planı oluşturma esnekliğiniz bulunmalıdır. Profesyonel bir sosyal medya yönetiminde, aylık planlamaları düzenli olarak görüp turizmdeki anlık gelişmelere göre bu planlarda değişiklikler yapabilirsiniz.

AKTOB 10. Uluslararası Resort Turizm Kongresi’nde Hilton Türkiye Direktörü Armin Zerunyan’ın “Hilton pandemi sürecinde neleri farklı yaptı?” sorusuna verdiği yanıt da bu açıdan önemlidir. Zerunyan’ın “Hilton pandemi sürecini diğer otellerden farklı şeyler yaparak değil, bunları daha hızlı yaparak aştı” sözü, kriz ve felaket dönemlerinde standardın dışına çıkarak misafir beklentilerine uygun mesajları en hızlı şekilde iletmenin önemini göstermektedir.

Sn. Armin ZERUNYAN: "Hilton pandemi dönemini diğer otellerden farklı şeyler yaparak değil, bunları daha hızlı yaparak aştı. Burada her kademedeki personelimize ve tüm misafirlerimize bize destekleri için teşekkür ediyoruz."@HiltonNewsroom @ArminZerunyan #ResortKongre

— Resort Kongresi (@ResortKongresi) November 26, 2020

Hilton gibi pek çok global otel zinciri pandeminin başından itibaren temizlik ve hijyen mesajını olabildiğince çok iletmeye çalıştılar. CleanStay, FeelSafe gibi isimlerle hijyen protokollerini sosyal medyaları ve web siteleri ile basın bültenlerinde öne çıkaran bu zincirler, değişen misafir beklentilerine en hızlı ve akılda kalıcı şekilde cevap vermiş oldular.

Ülkemizde de sosyal medya sayfaları ve web sitelerinden benzer hijyen ve temizlik mesajlarını en hızlı ve en etkili şekilde ileten oteller bu sezonda başarıya ulaştı.

Otellerin kriz ve felaket durumlarına karşı ellerinde hazır bir kriz yönetim planının bulunmasının önemi de global zincirlerin bu alandaki çok hızlı reaksiyonu sayesinde göz önüne serilmiş oldu.

Planlarınızda anlık ve beklenmedik gelişmelere cevap verebilecek bir esnekliğiniz ve bu alanda hızlı şekilde içerik üretebilecek bir altyapınız bulunması sosyal medyada daha başarılı sonuçlar almanızı sağlayacaktır.

Rekabet Analizi Yapmamak

Rekabet analizi iyi bir sosyal medya yönetiminin önemli bir parçasıdır. Turizmde rekabet ettiğiniz, sizinle benzer hedef kitleye seslenen rakiplerinizin sosyal medyalarında neler olup bittiğine bakıyor musunuz? Rakiplerinizin takipçi sayılarındaki değişimlerini, gönderi sıklıklarını ve diğer pek çok parametreyi analiz ediyor musunuz?

Rekabet analizinin dışında kendi yönettiğiniz farklı sosyal medya kanallarının hangilerinden daha yüksek erişim (reach) ve etkileşim (engagement) aldığınız gibi çapraz-kanal raporları, gönderilerin farklı kanallardaki performanslarının karşılaştırmaları gibi detaylı analizler de sosyal medya yönetiminizi geliştirmeye yardımcı olacaktır.

Tüm bu analizler için SproutSocial gibi profesyonel sosyal medya takip araçları satın alarak kendi içinizde bir çalışanınızı görevlendirebilir veya alanında profesyonel bir ajansla çalışabilirsiniz. Bu tür takip ve analiz araçlarını hali hazırda kullanan bir ajansla çalışmak sizi ayrı ayrı analiz ile raporlama araçları ve bunları kullanabilecek yetişmiş personel maliyetinden de kurtaracaktır.

Misafir Deneyimlerini Yeterince Öne Çıkarmamak

Yazının başında Webius Digital’in de sponsorları arasında olduğu AKTOB 10. Uluslararası Resort Turizm Kongresi’nden WTTC Direktörü’nün misafir deneyimlerinin öneminden bahseden sözünü paylaşmıştık. Peki siz misafir deneyimlerini kendi sosyal medyanıza taşımak için yeterli çaba sarf ediyor musunuz?

Misafir fotoğraflarını kendi story ve gönderilerinizde paylaşmanın dışında iyi bir sosyal medya yönetimi içinde psikolojik reklamcılığın önemli yapı taşlarından tüketici tanıklıkları (testimonial) da yer almaktadır. Onların gözünden sizi anlatan soru-cevap şeklinde kısa bir röportaj yapın. Loyalty (sadakat) programınızda üst basamaklara ulaşmış misafirlerinizle bunun avantajları üzerine bir kısa video çekin.

Sizi tercih eden misafirleri sosyal medyanıza taşıyarak hem onları yüceltin hem de gerçek ve sıcak kullanıcı deneyimini diğer potansiyel misafirlere yansıtın. Tabi her koşulda rıza ve gizlilik konusunda gerekli onayları almanız ve bunları ilerisi için güvenli ortamlarda saklamanız gerektiğini de hatırlatmaya gerek yok.

Misafirlere (Zamanında ve Tatmin Edici) Yanıt Vermemek

İşin “sosyal” kısmı olmadan sosyal medyanın basılı mecralardan farkı kalmaz. Eğer sizinle iletişim kurmaya çalışan kitleye geri dönüş yapmıyor veya şablon yanıtlar veriyorsanız sosyal bir medya yönetmiyorsunuz demektir. Örneğin bir misafirin “Bu seneki rezervasyonu üzülerek iptal etmek zorunda kaldık” gibi bir gönderisine hazır bir yanıt göndermek iletişimin “sosyal” yönünü zedeleyecektir. Gönderenin duygularına hitap edecek, deyim yerindeyse onlarla “beraber üzülüp beraber sevinecek” cevaplar hazırlamalısınız.

Günümüz özelinde ise Kriz ve Felaket Dönemlerinde Sosyal Medya yazımızda detaylı incelediğimiz şekilde, etkileşim oranı ve hızınızı arttırmalısınız. İnsanlar endişe içindeyken normalde olduklarından çok daha sabırsız hale gelirler. Bu gibi dönemlerde onların endişelerini giderip güven verecek tipte cevapları onlara en hızlı şekilde ulaştırmalısınız.

Bunun ötesinde bugün pek çok mecra takipçilerinize “makul” bir süre içinde yanıt vermenizi beklemektedir. Bu cevaplama hızını yakalayarak misafirlerinizin “Soru sorsam hızlı şekilde yanıt alabilir miyim?” gibi endişelerle size yazmalarının önündeki bir engeli daha kaldırabilisiniz.

Sosyal Medyayı Gelire Dönük Kullanmamak

Sizin için sosyal medyanın sizin gözünüzde yeri nedir? Zoraki bir yeni çağ icadı mı yoksa bir fırsat mı?  Sosyal medyayı eşgüdümlü profesyonel bir yönetimle markanız ve pazarlamanız için itici bir güç haline dönüştürebilirsiniz.

Pratikte, sosyal medyanız size gelir getirmelidir. Bunun için reaktif yapıdan proaktif yapıya geçiş yapabilecek bir altyapınız olmalıdır. Sosyal medyada sürekli defansta kalıyorsanız, yani sadece misafir sorularını yanıtlıyor, bir anlamda onların size içerik üretmesini bekliyorsanız önemli bir şansı kaçırıyorsunuz demektir.

Sosyal medyanız yoluyla sitenizdeki bir blog yazısına veya bir erken rezervasyon kampanyasına link verebilir, sosyal medyanızın gücünü markanızın Internet’teki en önemli kurumsal kimlik referansı olan web sitenizi güçlendirmek için kullanabilirsiniz. En önemlisi, pandemi sürecindeki gibi diğer tüm kanallar kapandığında, misafirlerinizde yeniden tatile çıkma isteği uyandıracak, tüm temizlik ve hijyen önlemlerini detaylı şekilde anlatan videolar, sertifika duyuruları yapabilirsiniz. Pandemi dönemi sosyal medyanın sadece misafiri bekler şekilde değil, aktif bir pazarlama metodu olarak kullanılabileceğinin güzel bir örneğini oluşturmuştur.

Turizmin Bütüncül Dilini Unutmak

Pandemi sürecinin hepimize hatırlattığı en önemli konulardan biri öncelikle turizm gemisini yüzdürmemiz gerektiği gerçeğidir. Geçmişte hep ikinci planda kanaln bu konu günümüzde her otelin kendi pazarlamasında pay vermesi gereken bir öneme ulaşmıştır. Pratikte, otelinizin bulunduğu destinasyonun güvenliği, kuralları ve ulaşım imkanları misafirleriniz için çok değerli hale gelmiştir.

Sosyal medya planlamasında ben dili yerine “biz” dili ile otelinizin dışında destinasyon odaklı paylaşımlara da yer vererek misafir güvenini arttırabilirsiniz. Bu tip paylaşımlar sayfanızı standart rutininden çıkararak misafirleriniz için daha bilgilendirici ve ilgi çekici hale gelmesini de sağlayacaktır.